これまで楽天経済圏で生活してきたので、通販といえば楽天市場をメインに使用してきました。ただ楽天市場の場合、店舗によって配送が異様に遅かったり、余分なものまで購入しないと送料無料に届かなくて余分な買い物をしてしまったりという問題が起こるので、特に小物類はアマゾンを利用することが増えてきました。
これまで、AmazonPrime配送商品は基本的に返品可能なので安心して利用できたのですが、立て続けに返品不可出品にあたったので考察していきます。
Amazonの返品ポリシー
Amazon.co.jpおよびAmazonマーケットプレイスの大半の出品者は、原則として商品到着から30日以内の返品・交換を承ります。
とありますが、例外が各種書かれています。目に付くのは、
- ………は、お客様の都合による返品・交換を承りません。
- 商品到着後30日を経過した返品・交換についての注意が追記されます。
- 理由に関わらず交換を承らないケースに、携帯決済で注文された商品、在庫切れの商品、バーゲンブック、大型家具・家電 設置回収サービス（HB）の商品が追加されます。
- お客様都合により返品・交換を承らないケースに、法令等に基づき返品・交換が出来ない商品が追加されます。
です。今回のケースは、たぶんどれにも該当しません。「理由に関わらず」という項目は「交換」ができないだけで「返品」は可能なはずですし、他の「お客様の都合による」返品・交換はできないと記載がある項目は商品に問題があった場合の返品窓口は開いているはずと読み取れます。
返品可能な商品
今回、返品しようと思ったのは手首のサポーターです。返品ができないと表示された商品の前に購入していたサポーターは返品手続きの画面に進むことができました。
卓球していて手首が痛くなったので購入してみたサポーターです。
![[REOLF] 手首サポーター TFCC スポーツ リストバンド 左右セット 片手セット 手首用 薄手 男女兼用 手首保護 怪我予防 (Mサイズ 左右セット)](https://m.media-amazon.com/images/I/312FRAvNp7L._SL160_.jpg)
コンパクトで良い感じだったのでしばらく使っていますが、素材（ネオプレン？）の問題なのか同じデザインのものを装着し続けている皮膚がかぶれて痛痒くなってくるため、別デザインのものを探して購入することにしました。
返品が表示されない商品
被れるのが辛いので、交互に使うために別の製品を購入してみました。新しく購入したものはきつくしても痛いだけで手首がサポートできなかったため、返品しようと思いましたが「返品のお手続きを承れません」とのことで返品画面に出てきません。
「返品ポリシーを確認」のボタンを押すと一番最初に見た、Amazonの返品ポリシーについての画面が表示されるだけで行き詰ります。
返品可能と不可能の違いは？
どちらの商品も、Amazon Prime配送の一般セラー（マーケットプレイス商品）です。どちらの出品者も返品ポリシーなどの記載情報はありませんでした。異なったは、返品可能なセラーは日本国内の住所があり、返品不可だったセラーは日本国内ではなく中国の住所しかないセラーという点です。大きな違いといえば大きな違いですが、Prime配送の場合、そこまで細かく見ないで注文してしまう場合が多かったので、これからは気を付けてみようと思います。
Amazonマーケットプレイス保証
通常の返品手続きができない場合などに使うはずのAmazonマーケットプレイス保証というのがあるはずなので見てみました。まず、出品者へ連絡して交渉しダメだったら利用できるというもののようです。
出品者への連絡
amazonのヘルプによると、問題があった場合に交渉を求めるボタンが表示されているはずなのですが出てきません。
どうも、ヘルプに記載されていない方法に変わっているようで、商品ページ欄のセラー情報のところにある「質問する」ボタンを利用して、「注文済みの商品」についての質問を送ることで代用するようです。
マーケットプレイス保証が使える場合
条件を見てみると、非常に厳しいことがわかります。届かなかった場合は保証を受けられるので、Prime配送ではないマーケットプレイス商品を購入する場合には使えそうです。
他には、主に「返品の受付をされて返品もしたのに返金されない」場合が想定されているようです。最後に、
海外出品者に商品を返品する場合に、出品者が (1) 日本国内の返品住所を提供していないか、(2) 前払いの返送用ラベルを提供していないか、(3) 商品の返品なしでは全額の返金を提供していない。なお、上記3の条件をご確認のうえ、記載に従って返品手続きを行っている必要があります。
海外出品者の場合には返品しやすそうな書き出しですが、そもそも返品手続きが行われている必要があるので、同意されない場合は無理っぽいです。
何とか返金できた例
検索すると、何とか返金にこぎ着けた例が出てきます。
出品者から48時間以内に返信が無い場合にAmazonマーケットプレイス保証が申請できます。
つまり、48時間以内に出品者は何かしらのメッセージを返答すれば、Amazonマーケットプレイス保証の対象にならないのです。
また、Amazonもマーケットプレイスという場所と決済方法を提供しているだけなので、積極的に関与してくれません。出品者に住所を知られているので強く交渉すると報復される可能性があることや、そもそも強く交渉できない日本人は泣き寝入りしがちになるうまいこと出来たシステムだなと思います。
Amazonマーケットプレイス保証のリスクは承知していたつもりでしたが、慣れというのは怖いもので1つ注文して問題なく届き、次も・・・という状況で、まさに茹でガエルのような状況になってしまっていました。
面倒なので、金額によりますが泣き寝入り確定です・・・。
返品不能なセラーをよく見てみる
返品不可のセラーを見ても、評価の平均値はかなり高いです。でも、よく見てみると、
良くないレビューが結構ついているはずが取り消し線で消されています。Amazonからのメッセージというのがとても微妙で、「この商品は『フルフィルメント by Amazon』で、当社が出荷に対して責任を負います。」という記載で終了させられています。
レビューに対してクレームをつけると削除できるシステムのようなので、毎回買い物の際にここまで見るかというと・・・やっぱり微妙ですね。Amazon配送自体、「同じ商品であれば誰が納入したものでも同じように扱われる」という性質が微妙で、併売しているセラーが悪質だと信頼できるセラーの商品を買ったつもりで悪質セラーの納品した商品が配送されてしまう場合があるため、信頼できそうなセラーだけが出品している商品以外は買わない、もしくはあきらめるという対策しかないと思います。
楽天市場は楽天市場で問題はありますが、楽天市場か、アスクル、ヨドバシカメラ等の独立サイトで購入するのが安心ですね。最短当日配送という強みはやはり大きいので、待てる商品はAliexpressなりタオバオなりの本場中華サイトで購入していこうと思います。
コメント
Amazonのマーケットプレイス保証について、よくご存じないように見受けられます。
マーケットプレイス保証を利用するのは、主に販売者がAmazonではないだけでなく、発送もAmazonではない場合です。販売もしくは発送のいずれかがAmazonであれば、Amazonで指定される方法で、商品に問題がある場合は返金は出来ます。（販売者がAmazonでなければ交換は出来ません。返品（返金）のみです）
Amazonが販売もしくは発送を行うことで、返品に関してはAmazon規約でほぼ履行されます。販売者によっては、Amazonの規約以外に規約を設けている場合があり、それが不都合と感じたら買わない方が無難ですが、明らかに問題のある商品だったりする場合は、販売者に返品の手続きを申し出るべきでしょう。もし返事がない、もしくは不誠実な返事である場合は、Amazonのカスタマーに連絡し、マーケットプレイス保証を頼んだらいいと思います。
ここから先はAmazonの判断ですが、過去の経験から､商品が悪い場合、かなり広い範囲でマーケットプレイス保証を受理してくれます。代金は返ります（送料は返らない場合もあります）
それからマーケットプライスの場合、やはり出品者の情報は見る方がいいでしょう。特に返品に対して細かい規定がある場合はよく承知した方が良いと思います。またここであげているように、「フルフィルメントby Amazon 」というのは､発送がAmazonの場合だと思われます。つまり在庫管理と発送がAmazonの責任になりますので、配送面でのクレームとかはAmazonに言われるべきで､販売者のせいではないので、コメントを削除してこのような注釈がついている場合が多いようです。私はそう言う記載しか見たことはありませんが。
なお、価格についてクレームですが、市場調査は買い手に責任があると思います。
楽天とAmazonでは出品の条件が違うでしょうし、客層も違うでしょうから､同じ商品でも価格が違うことは想像できます。また同じ商品でも会社が違えば､価格は変わります。市場調査をして､一番良いものを探すのは､結局買い手の問題です。
Amazonの返品についての本当の問題は、ここに記載されている問題ではありません。
Amazonに返品した際に、希に（と思うが）「これは返金できない、商品もAmazonで引き取る」という旨のメールが届き、お金も商品も戻ってこないと言う事があります。不正な返品の対処と言われますが､実際には､正当な理由での返品にもこの方法がとられることがあります。これはアメリカのAmazonでは盛んに行われて問題になったようで、日本のAmazonでも行われました。この返品不可の案内には「カスタマーでは質問を受け付けない」の一説があります。実は返品を受ける部署と､カスタマーとは別の部署になります。さらに、返品を受ける部署では､客からのクレームをつけつけません。
つまりカスタマーに廻るなと言う脅しです。
でもカスタマーに連絡し、こちらの事情を話し､このような判断は不当だときちんと伝えると､すぐにカスタマーが手配して、きちんと返品処理が行われます。つまり言わずに泣き寝入りした人だけが損をするシステムです。
今でもこれが行われているかどうかはわかりませんが、この返品の問題は､アメリカではかなり問題になりました。日本でも盛んに問題を提起するコメントを以前は見かけました。
返品が多いユーザーへのけん制、もしくは脅し、が目的のようですが、そもそもAmazonは他のユーザーの返品商品をよく検品せずそのまま他の客に回すと言う事が起こっているように見受けられ、つまり返品されるような不良商品が出回っている可能性が大です。つまり壊れている商品が来たら遠慮なく返品するという行為が保証される場合においてのみ、Amazonの利用は推奨できるわけで、このように返品を拒むようなAmazonの姿勢は、全く不当だと思います。
問題にするなら、そっちの方を問題にして下さい。
コメントいただきありがとうございます。若干記事の日本語を直しました。
ご指摘の通り、この記事で見ていた商品は配送のみAmazonのフルフィルメント by Amazon（FBA）です。ストアのポリシーには「返品＆返金ポリシー Amazon.co.jp返品ポリシー を参照してください。」としか書いてありませんでした。「Amazon.co.jp返品ポリシー」を読むと、返品できるとしか読み取れないのに返品ができなかった、悔しい！という記事でした。
購入履歴から今回の記事で取り上げた商品を見てみると、「返品期限は2022年某月某日」との記載もあるので、システム上は返品できそうに見えるのですが・・・。
私は基本楽天メインで、記事にも書いた通り、最近はAmaznoで買うよりは中華サイトから直接購入しています。
記載していただいたAmazonの返品トラブルは知りませんでした。貴重な情報ありがとうございます。返品されたものをそのまま配送、というのは個人的には（Amazonで買う機会が限定されてるのもあって）今のところトラブルにあった記憶はないですが、やっぱり嫌ですよね。ヨドバシ、楽天、アスクルなど負けないように頑張ってもらいたいところです。