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使用中のレンタルサーバーを乗り換えようかと色々探しています。現在海外サーバーなので、国内のサーバーを考えているのですが、ふと気づくと「日本のレンタルサーバー」のサポート体制はかなり貧弱だということに気づきました。
調べると、海外サーバーのほうが良いのではないかと思えてきました。
サーバーのサポート体制のいろいろ
レンタルサーバーのサポートはいろいろな連絡方法があり、会社によって異なります。また、一番重要なのはサポートが得られるまでの時間と、サポートが稼働している曜日・時間帯です。
サポートの種類
サポートの種類には、
- 電話サポート
- コンタクトフォームによる連絡、メールサポート
- チャット型サポート
- チケット型サポート
などがあると思います。個人的にはチケット型サポートがベストだと思います。もちろん、人によって違うと思います。
望ましいサポート体制・時間
幾つか挙げたサポート体制のうち、個人的にはチケット型サポートが一番好ましいです。電話サポートは提供していないレンタルサーバーの方が良いと感じます。
電話サポート：なくなって欲しい
私が電話をあまりかけなくなってきているのもありますが、電話の向こうに人がいたとして、良いことがあるとは全く思えず、むしろ害だと思います。
- 場所と時間に制約が大きい
- 手が離せない（サポートも、ユーザーも）
- サポート側に人がたくさん必要になりすぎる
- 記録が残しにくい
- 電話で伝わらない情報が多すぎる
まず、電話をつなげて待っている時間が無駄だと思います。電話をするなら周りが静かな場所でないとダメですし、周りに聞かれて良い情報ばかりとは言えません。電話している間、ユーザーは手を離せませんし、返事が来るまで待っているか、コールバックがあるまで待っていないといけません。
サポートも電話するということは、同時に一人の案件にしか関われないということなので、サポートを張り付ける必要が出てきます。マニュアル通りに応対するだけのコールセンターなら、それでも良いです。が、ある程度ウェブサイトを運営してきてそれなりに慣れたユーザーがトラブルになってサポートを求めた時、マニュアルに書いてあるようなことを単に教えられても大抵は役立たないと思います。ある程度以上の高度人材が必要になりますし、一人で全部わかるわけでもない可能性があるので、無駄すぎます。
また、電話を録音していれば良いですが後で聞くのも面倒ですし、コマンドや参考リンクを教えてもらうにも電話で聞くより文字情報の方が圧倒的に楽です。
誰かが長時間占有していると他の人がアクセスできなくなる電話サポートなど、ないほうがましだと思います。
コンタクトフォーム、メールサポート：悪くない
悪くはないと思いますが、引用を使ってごちゃごちゃしたメールを見るのは結構苦痛ですし、他のメールとどうしても混ざるので後で確認するのも大変です。
チャット型サポート：好ましくない
ログが残れば良いですが、ブラウザを閉じるとセッション切れで面倒なことになりがちなので、たいていはあまり好きではありません。
チケット型サポート：個人的ベスト
サポートへの連絡から、返事までサポートチケットを発行して掲示板方式のような形で返事がもらえる形式が、記録も残るし見やすいので、個人的には望ましいです。
過去、サポートをどのくらい使ったか？
ほとんど使わない期間も長くありますが、記録を見返してみると、2015年から2023年までちょうど約8年間契約しているレンタルサーバーで、16回サポート要請をしていた記録が残っています。
だいたい、年に数回程度ではありますが、サポートを要請するのは、トラブル発生時か新しいことをしようとしてうまく行かない時なので、トラブルが群発しがちで、解決しないと先に勧めなかったりするので、早く解決できれば非常に助かります。
サポートの時間
過去の記録上、だいたい、サポートを要請してから数分から長くても1時間以内に最初のレスポンスが返ってきていました。スーパーバイザー的な人まで回ったように見えるチケットは、解決するまで5時間か6時間かかったものもあります。
それほど大規模な問題は出たことがないので、人によっては参考にならないと思いますが、サポートの提供が平日のみ、の場合、金曜日の午後に生じたトラブルが月曜日まで解決しないとか、年末のトラブルが年明け6日まで解決しないとか、という事態が生じるのと同義です。ちょっと耐え難いです。
サーバー自体がダウンした、といった緊急事態であれば、年末年始にも作業をしてくれる可能性はありますが、ユーザー独自の問題については、サポート時間外の対応は余程の太客でなければ期待できません。
望ましいサポート提供時間
24時間365日対応であれば一番良いのですが、難しい場合も多いと思います。専業や企業ユーザーなら昼間のサポートでも良い可能性がありますが、副業でウェブサイト運営しているような個人ユーザーにとっては、平日17時までに連絡を取り合わないといけないサポート体制では、到底満足できません。
そういうサービスがあるかは別として、どちらかというと平日の深夜から早朝と、土日祝日にサポートが欲しいと思うのです。そういう視点で見ると、日本のレンタルサーバー業者はかなり絞られます。
レンタルサーバー業者のサポート体制比較
Mixhost
かなり以前に一度試したことがあり、運営サイトには相性が悪かったのか動作が遅すぎてすぐにキャンセルしたレンタルサーバーです。評判は悪くないので、相性かもしれません。
Mixhostは、問い合わせフォームからのメールサポートで、
- ご返信は月曜日〜金曜日のうち祝日を除く弊社営業時間内（10:00〜18:00）に行わせていただいております。
- 土日祝日の返信業務は原則として行っておりません。
- 原則として、お問い合わせから3営業日以内にご返信いたします。
とのことなので、トラブル時にはかなり厳しいと言わざるを得ません。
カラフルボックス
問い合わせに答えてもらえないと記載されている項目が多すぎて、結構厳しい気がします。電話サポートは、販売関連の話だけで技術サポートは高級プランでのコールバック電話サポートと問い合わせフォームからのサポートチケットです。
問い合わせは24時間受付と書かれていますが、対応してくれる時間が書かれていません。ネットの情報によるとサポートが手薄とのことなので、受付してくれるだけで返答は平日昼間になるのだと思います。
ロリポップ
インターネット上には、サポート体制が充実という記事が散見されますが、基本的に平日昼間のみ電話とチャットサポート（昼休みは時間外）になっているように見受けられます。
問い合わせフォームは24時間受付、と記載されているのはカラフルボックスと同じです。
X Server・さくらのサーバー
少しグレードの上がるX Serverでもほとんど同様です。電話サポートのつながりやすい時間が書かれていますが、対応時間は平日日中のみです。
さくらのサーバーも、受付は24時間、返答は営業時間内、です。
海外サーバーの方が明らかに良質、ただし言語と距離が問題
見ていると、レンタルサーバーは明らかに海外サービスの方が良質です。サポートは24時間365日、案件によってはすぐに対応できない場合があるとしても、原則1時間以内に返答をすることをウリにしているところがかなり多いです。30分以内に回答するように努力しているというところもあります。
日本語でのサポートが期待できないことと、サーバーが海外に置かれていると接続が遅くなる問題はありますが、それを除くと海外サーバーの方が良いですね。
日本からの接続時間が遅いのは大問題です。香港は中国政権下だし、台湾は地政学的に微妙だし、シンガポールは遠いのでアメリカでもあまり接続時間が変わらないので、韓国語はわからないけれど韓国で探してみようかと検討中です。
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